Η Παγίδα του Όγκου στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων

Το κείμενο που ακολουθεί λειτουργεί ως εισαγωγή σε μια θεματική που αφορά όχι μόνο τον κλάδο HVAC&R (Heating, Ventilation, Air Conditioning, and Refrigeration) αλλά συναντάται συχνά στη λειτουργία τεχνικών επιχειρήσεων: τη σχέση μεταξύ αύξησης δραστηριότητας, πολυπλοκότητας και πραγματικού αποτελέσματος. Στόχος του δεν είναι να εξαντλήσει το θέμα, αλλά να στρέψει τον φακό σε ένα φαινόμενο που εμφανίζεται συχνά στην πράξη ωστόσο παραμένει στο παρασκήνιο της καθημερινής λειτουργίας των επιχειρήσεων και επηρεάζει την αντοχή, τη ρευστότητα και το πραγματικό αποτέλεσμα μιας επιχείρησης.

Γράφει ο Παναγιώτης Κοντούσιας
Μηχανολόγος Μηχανικός | Επιχειρησιακή Λειτουργία & Ανάπτυξη

Η αύξηση του τζίρου μεταφράζεται σε πραγματική ανάπτυξη;

Τα τελευταία χρόνια, το επιχειρηματικό περιβάλλον μεταβάλλεται με ρυθμούς που δεν ήταν μέχρι πρόσφατα συνηθισμένοι. Ψηφιακές πλατφόρμες, φορολογικές διασυνδέσεις, αυξημένες κανονιστικές υποχρεώσεις και η ολοένα ταχύτερη ροή πληροφορίας διαμορφώνουν ένα πλαίσιο λειτουργίας πιο σύνθετο από ποτέ.

Οι τεχνικές επιχειρήσεις, στον κλάδο HVAC&R αλλά και γενικότερα στις υπηρεσίες πεδίου, καλούνται πλέον να δραστηριοποιηθούν μέσα σε ένα περιβάλλον αυξημένης πολυπλοκότητας. Δεν πρόκειται για έλλειψη ικανοτήτων. Πρόκειται κυρίως για αύξηση των απαιτήσεων.

Στην ελληνική αγορά, η πλειονότητα των τεχνικών επιχειρήσεων είναι μικρού και μεσαίου μεγέθους. Πολλές από αυτές αναπτύχθηκαν οργανικά, βασισμένες κυρίως στην τεχνική επάρκεια, στη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη και στην προσωπική εμπλοκή του ιδιοκτήτη στην καθημερινή λειτουργία.

Αυτό δεν αποτελεί αδυναμία. Αντίθετα, είναι χαρακτηριστικό της δομής της αγοράς και του τρόπου με τον οποίο εξελίχθηκαν ιστορικά οι περισσότερες μικρομεσαίες επιχειρήσεις στη χώρα.

Ωστόσο, όταν το επιχειρηματικό περιβάλλον γίνεται πιο σύνθετο, με αυξημένες ψηφιακές απαιτήσεις, διασυνδεδεμένα συστήματα και ταχύτατη ροή δεδομένων, η πολυπλοκότητα συχνά αυξάνεται ταχύτερα από όσο προσαρμόζεται η εσωτερική δομή των επιχειρήσεων.

Σε αυτή τη φάση μετάβασης εμφανίζεται συχνά ένα χαρακτηριστικό φαινόμενο: Ο όγκος της δραστηριότητας αυξάνεται γρηγορότερα από τη δομή που καλείται να τον υποστηρίξει.

Το φαινόμενο αυτό μπορεί να περιγραφεί ως η «Παγίδα του Όγκου».

 

Η καθημερινή εικόνα μιας τεχνικής επιχείρησης

Στην καθημερινότητα μιας τεχνικής επιχείρησης, είτε δραστηριοποιείται στον κλιματισμό, στις ηλεκτρολογικές εγκαταστάσεις, στις τεχνικές κατασκευές ή γενικότερα στις υπηρεσίες πεδίου, η αύξηση του κύκλου εργασιών θεωρείται σχεδόν αυτονόητα μια θετική εξέλιξη.

• Το πρόγραμμα γεμίζει
• Τα συνεργεία βρίσκονται συνεχώς σε κίνηση
• Τα τιμολόγια αυξάνονται
• Η συνολική εικόνα αποπνέει έντονη δραστηριότητα και κινητικότητα

Το ουσιαστικό ερώτημα, όμως, είναι διαφορετικό:

Πόσο αποδοτική είναι αυτή η δραστηριότητα;

Ο τζίρος αυξάνεται και, μαζί του, δημιουργείται συχνά η αίσθηση ότι η επιχείρηση αναπτύσσεται.

Ωστόσο, το βασικό ερώτημα αξίζει να τεθεί με σαφήνεια: Μεγαλώνει πράγματι η επιχείρηση ή απλώς αυξάνεται η δραστηριότητά της;

Η διάκριση αυτή δεν είναι θεωρητική. Είναι βαθιά πρακτική και επηρεάζει άμεσα:

• την αντοχή της επιχείρησης στον χρόνο
• τη ρευστότητα
• την καθημερινή λειτουργία
• και, τελικά, το «ταβάνι» στο οποίο μπορεί να φτάσει μια επιχείρηση.

Η παγίδα του τζίρου

Ο τζίρος είναι ο πιο άμεσα ορατός δείκτης μιας επιχείρησης. Μετριέται εύκολα και συγκρίνεται από έτος σε έτος, αποτυπώνοντας το συνολικό μέγεθος της δραστηριότητας.

Ωστόσο, από μόνος του δεν αποκαλύπτει κρίσιμες παραμέτρους της πραγματικής λειτουργίας, όπως:

• το πραγματικό κόστος κάθε εργασίας
• τον χρόνο που δεν έχει ενσωματωθεί στην αρχική εκτίμηση
• τις επιστροφές και τις διορθώσεις
• τη φθορά εξοπλισμού και οχημάτων
• τον χρόνο που απαιτείται για συντονισμό και διευκρινίσεις

Μια αύξηση του τζίρου, για παράδειγμα από 600.000€ σε 800.000€, μπορεί να φαίνεται εντυπωσιακή. Αν όμως συνοδεύεται από μεγαλύτερη πίεση, περισσότερες καθυστερήσεις και μικρότερη καθαρή απόδοση ανά εργασία, τότε η επιχείρηση δεν έχει αναπτυχθεί ουσιαστικά.

Έχει απλώς διογκωθεί σε επίπεδο δραστηριότητας, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έχει γίνει και ισχυρότερη.

Η πραγματική ανάπτυξη δεν είναι μόνο ζήτημα όγκου.
Είναι ζήτημα ισορροπίας μεταξύ όγκου και οργανωτικής δομής.

Το επιχειρησιακό μοντέλο σκέψης στον κλάδο

Για να κατανοηθεί γιατί εμφανίζεται συχνά αυτή η απόκλιση μεταξύ αυξημένης δραστηριότητας και πραγματικού αποτελέσματος, αξίζει να εξεταστεί ο τρόπος με τον οποίο διαμορφώθηκε ιστορικά η λειτουργία πολλών τεχνικών επιχειρήσεων.

Στον πυρήνα του κλάδου των τεχνικών υπηρεσιών, είτε πρόκειται για κλιματισμό, ψύξη, ηλεκτρολογικές εγκαταστάσεις ή άλλες εργασίες πεδίου, οι περισσότερες επιχειρήσεις ξεκίνησαν από την τεχνική γνώση. Μικρές ομάδες ανθρώπων, συχνά με έντονη προσωπική εμπλοκή του ιδιοκτήτη, ανέλαβαν έργα, εξυπηρέτησαν πελάτες και σταδιακά ανέπτυξαν τη δραστηριότητά τους μέσα από τη σχέση εμπιστοσύνης που δημιούργησαν στην αγορά.

Σε αυτό το στάδιο, η λειτουργία της επιχείρησης είναι σχετικά απλή.
Ο ίδιος άνθρωπος μπορεί να είναι ταυτόχρονα:

• τεχνικός στο πεδίο
• υπεύθυνος συντονισμού
• σημείο επικοινωνίας με τον πελάτη
• υπεύθυνος τιμολόγησης
• και συχνά ο βασικός φορέας γνώσης της επιχείρησης

Σε μικρή κλίμακα, αυτό το μοντέλο λειτουργεί αποτελεσματικά. Η εμπειρία, η προσωπική σχέση με τον πελάτη και η άμεση επικοινωνία επιτρέπουν στην επιχείρηση να κινείται με ευελιξία.

Μέσα σε αυτό το πλαίσιο διαμορφώνεται και ένας πολύ φυσικός τρόπος σκέψης: Η δουλειά σημαίνει έσοδα και περισσότερη δουλειά σημαίνει περισσότερα έσοδα.

Για μια μικρή επιχείρηση ή ένα συνεργείο λίγων ατόμων, αυτή η σχέση συχνά λειτουργεί. Όσο όμως η δραστηριότητα μεγαλώνει, η πραγματικότητα γίνεται πιο σύνθετη.

Κάθε νέα εργασία δεν προσθέτει μόνο έσοδο. Προσθέτει επίσης περισσότερες ανάγκες συντονισμού, περισσότερες εξαρτήσεις και περισσότερα σημεία όπου μπορεί να προκύψει απόκλιση.

Έτσι, η αρχική εξίσωση αρχίζει σταδιακά να αλλάζει. Η περισσότερη δουλειά δεν σημαίνει μόνο περισσότερα έσοδα.
Σημαίνει επίσης:

• περισσότερο συντονισμό
• περισσότερες ταυτόχρονες αποφάσεις
• περισσότερες πιθανότητες σφάλματος

Σε αυτό το σημείο, πολλοί επαγγελματίες του κλάδου αναγνωρίζουν μια γνώριμη εμπειρία: Ο όγκος της δραστηριότητας αυξάνεται, η ένταση της λειτουργίας μεγαλώνει, αλλά το αποτέλεσμα δεν βελτιώνεται με τον ίδιο ρυθμό.

Όταν ο όγκος αυξάνεται, τι αλλάζει πραγματικά

Η αύξηση του όγκου δραστηριότητας δεν σημαίνει απλώς περισσότερα τιμολόγια.
Σημαίνει περισσότερα ταυτόχρονα «ανοικτά μέτωπα», περισσότερες μικρές εκκρεμότητες που πρέπει να επιλυθούν μέσα στην ημέρα και περισσότερες αποφάσεις που δεν μπορούν να περιμένουν.

Κάθε νέα εργασία δεν προσθέτει μόνο έσοδο. Δημιουργεί επίσης μια μικρή αλυσίδα αποφάσεων:

• Υπάρχουν διαθέσιμα τα σωστά υλικά;
• Χρειάζεται επιπλέον προμήθεια;
• Έχει επιβεβαιωθεί ο χρόνος άφιξης;
• Υπάρχει αλλαγή στο αντικείμενο της εργασίας;
• Έχει γίνει σωστή συνεννόηση με τον πελάτη;
• Ποιος θα αναλάβει την ενημέρωση για τη χρέωση;

Καθεμία από αυτές τις εκκρεμότητες, από μόνη της, είναι διαχειρίσιμη.

Όταν όμως δεκάδες τέτοιες μικρές αποφάσεις και εκκρεμότητες τρέχουν ταυτόχρονα, η πίεση συγκεντρώνεται στο σημείο συντονισμού της επιχείρησης, είτε αυτό είναι ο ιδιοκτήτης, είτε ο υπεύθυνος γραφείου, είτε ο τεχνικός που βρίσκεται στο πεδίο.

Και όσο αυτές οι εκκρεμότητες πολλαπλασιάζονται, η επιχείρηση αρχίζει να λειτουργεί πιο αργά.
Όχι επειδή λείπουν τα χέρια, αλλά επειδή ο τρόπος συντονισμού δεν έχει σχεδιαστεί για να διαχειριστεί αυτόν τον όγκο δραστηριότητας.

Το κρυφό κόστος της πολυπλοκότητας

Με ένα ή δύο συνεργεία, οι συνεννοήσεις είναι συνήθως άμεσες και απλές.

Όταν όμως τα συνεργεία γίνονται τρία ή τέσσερα, και όσο ο αριθμός τους αυξάνεται, αυξάνονται αντίστοιχα οι αλληλεξαρτήσεις, οι διευκρινίσεις και ο χρόνος συντονισμού.

Μια καθυστέρηση σε ένα έργο μεταφέρεται στο επόμενο. Μια αλλαγή της τελευταίας στιγμής επηρεάζει τον προγραμματισμό ολόκληρης της ημέρας.

Έτσι, ο χρόνος από τη στιγμή που εμφανίζεται ένα ζήτημα μέχρι τη στιγμή που επιλύεται αρχίζει σταδιακά να μεγαλώνει.

Αυτή η μικρή καθυστέρηση, όταν επαναλαμβάνεται καθημερινά, μετατρέπεται σε μια συστηματική απώλεια χρόνου και κόστους.

Συχνά η τεχνική ικανότητα της επιχείρησης δεν έχει εξαντληθεί. Η γνώση υπάρχει. Το ανθρώπινο δυναμικό υπάρχει.

Αυτό που δοκιμάζεται είναι η δομή συντονισμού.

Και όταν η δομή αυτή δεν εξελίσσεται παράλληλα με την αύξηση του όγκου εργασιών, η επιχείρηση αρχίζει να βιώνει περισσότερες διευκρινίσεις, περισσότερες διορθώσεις, περισσότερες επαναλήψεις και μεγαλύτερη πίεση στο σημείο λήψης αποφάσεων.

Σε αυτή την περίπτωση, η αύξηση του τζίρου συνοδεύεται κυρίως από αύξηση της έντασης της λειτουργίας, όχι απαραίτητα από αύξηση της κερδοφορίας.

Ένα απλό παράδειγμα κοστολόγησης

Ας δούμε ένα απλό παράδειγμα:

Ένα διμελές συνεργείο έχει συνολικό πραγματικό κόστος λειτουργίας περίπου 40,00 € ανά ώρα.
Μια εργασία διάρκειας 4 ωρών συνεπάγεται, μόνο σε εργατικό κόστος, περίπου 160,00 €.

Αν προστεθούν υλικά αξίας 120,00 €, τότε το άμεσο κόστος της εργασίας ανέρχεται στα 280,00 €.

Αν η εργασία τιμολογηθεί 350,00 €, το μικτό περιθώριο φαίνεται να είναι 70,00 €.

Το ερώτημα όμως δεν σταματά εκεί:

• Υπήρξε επιπλέον χρόνος που δεν είχε υπολογιστεί;
• Χρειάστηκε επαναληπτική επίσκεψη;
• Υπήρξε καθυστέρηση ή επανέλεγχος;

Αν προστεθεί ακόμη μία ώρα εργασίας που δεν είχε ενσωματωθεί στην αρχική εκτίμηση, το πραγματικό κόστος αυξάνεται στα 320,00 €, και η κερδοφορία μειώνεται πολύ σημαντικά.
Στην περίπτωση αυτή λοιπόν βλέπουμε ότι βγαίνουμε έξω από τα περιθώρια κερδοφορίας που θέλουμε να «δουλεύουμε» με αποτέλεσμα τα κόστη μας να μην συμβαδίζουν με τα έσοδά μας στο βαθμό που απαιτείται (ποσοστά κερδοφορίας/υπηρεσία-προιόν).
Μην αναφέρουμε καν την περίπτωση όπου λάθος υπολογισμός η κακή εκτίμηση μπορεί να οδηγήσει σε μία απολύτως ζημιογόνα εργασία, δηλαδή μηδαμηνό εισόδημα εξ αυτής.

Και όταν αυτό συμβαίνει σε πολλές εργασίες μέσα στον μήνα, η συνολική εικόνα της επιχείρησης αρχίζει να αλλοιώνεται.

Ο τζίρος μπορεί να αυξάνεται, όμως η πραγματική απόδοση ανά εργασία μειώνεται.

Πώς αρχίζει να φαίνεται η πραγματική εικόνα

Αν η ανάπτυξη δεν ταυτίζεται με τον τζίρο, χρειάζεται ένα πιο καθαρό σημείο αναφοράς.
Η κατεύθυνση ξεκινά από τη μέτρηση.

Α) Καταγραφή πραγματικού χρόνου ανάν εργασία

Ώρες πεδίου, μετακίνησης, επαναληπτικής επίσκεψης.
Μια απλή και σταθερή καταγραφή των βασικών χρόνων αποκαλύπτει τάσεις.
Δεν απαιτείται απόλυτη ακρίβεια κάθε λεπτού. Αρκεί μια συστηματική εικόνα του πραγματικού χρόνου που δαπανάται.

Β) Έλεγχος επαναληπτικών επισκέψεων και μη τιμολογημένου χρόνου

Κάθε επαναληπτική επίσκεψη έχει κόστος: Χρόνο, μετακίνηση και απώλεια ευκαιρίας για νέα εργασία.
Αν δεν καταγράφεται έστω στοιχειωδώς, δεν γίνεται ορατή, και ό,τι δεν είναι ορατό, δεν μπορεί να μειωθεί.

Σε πολλές περιπτώσεις υπάρχει επιπλέον χρόνος που δεν ενσωματώνεται στην αρχική εκτίμηση της εργασίας: Καθυστερήσεις, μικρές διορθώσεις, επανέλεγχοι. Όταν αγνοούνται συστηματικά, αλλοιώνουν την πραγματική εικόνα του περιθωρίου.

Συχνά, το πρόβλημα δεν βρίσκεται στην τιμή. Βρίσκεται στη διαχείριση.

Τα παραπάνω δεν αποτελούν μηχανισμό ελέγχου. Αποτελούν εργαλεία κατανόησης.
Η μέτρηση δεν περιορίζει. Διευκρινίζει.

Ανάπτυξη ή απλή διόγκωση;

Η ουσιαστική ανάπτυξη φαίνεται όταν:

• το μικτό περιθώριο διατηρείται ή βελτιώνεται
• ο χρόνος καταγράφεται και αξιοποιείται συνειδητά
• τα λάθη και οι επιστροφές μειώνονται
• η πίεση δεν αυξάνεται αναλογικά με τον όγκο

Αντίθετα, όταν ο όγκος αυξάνεται αλλά η δομή παραμένει ίδια, η επιχείρηση «μεγαλώνει» σε δουλειά χωρίς να σταθεροποιείται ουσιαστικά.

Η τεχνική κατάρτιση στον κλάδο είναι υψηλή. Αυτό που συχνά δεν εξετάζεται συστηματικά είναι η σχέση μεταξύ δραστηριότητας και πραγματικού αποτελέσματος.

Ο τζίρος από μόνος του δεν αποτελεί ανάπτυξη.
Ο τζίρος δείχνει το μέγεθος της δραστηριότητας που περνά από μια επιχείρηση.
Το πραγματικό ερώτημα είναι τι μένει από αυτό, και αυτό δεν καθορίζεται από τον όγκο, αλλά από τον τρόπο λειτουργίας.

Στην πράξη, μια επιχείρηση μπορεί να εμφανίζει για δύο ή τρία συνεχόμενα χρόνια παρόμοιο κύκλο εργασιών, αλλά το τελικό οικονομικό αποτέλεσμα να διαφέρει σημαντικά.

Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχουν τρία συνεχόμενα έτη με τζίρο 2.000.000 €, αλλά

το οικονομικό αποτέλεσμα να μην είναι το ίδιο κάθε χρονιά.

Μικρές αποκλίσεις στην καθημερινή λειτουργία, επαναληπτικές επισκέψεις, καθυστερήσεις, φθορά εξοπλισμού, χρόνος συντονισμού ή επανέλεγχοι, μπορούν να αλλάξουν σημαντικά το πραγματικό περιθώριο.

Έτσι, ο ίδιος τζίρος μπορεί να αποδώσει τελείως διαφορετικά.

Άρα, η πραγματική ανάπτυξη δεν είναι απλώς περισσότερη δουλειά.
Είναι η ικανότητα μιας επιχείρησης να κάνει τον υπάρχοντα όγκο να αποδίδει καλύτερα.
Και αυτό, στην ουσία του, είναι θέμα δομής.

Ίσως λοιπόν το βασικό ερώτημα δεν είναι αν αυξήθηκε ο τζίρος, αλλά αν, μαζί με τον τζίρο, αυξήθηκε και η ανθεκτικότητα της επιχείρησης.

Αν αύριο ο όγκος αυξηθεί κατά 30%, θα λειτουργεί η επιχείρηση με την ίδια σταθερότητα; Ή θα αυξηθεί δυσανάλογα η πίεση;

Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα ίσως είναι πιο σημαντική από τον ίδιο τον κύκλο εργασιών.

Ο τζίρος δείχνει κίνηση.
Η δομή δείχνει αν αυτή η κίνηση παράγει αποτέλεσμα.