Το ISO 9001:2015 είναι ένα διεθνές πρότυπο για την διαχείριση της ποιότητας. Περιλαμβάνει την διαχείριση της ποιότητας για την παραγωγή προϊόντων και την παροχή υπηρεσιών.
Γράφει ο Θωμάς Παπαστεργιάδης
SIX SIGMA BLACK BELT
Διπλωματούχος Μηχανολόγος
Μηχανικός, PhD
Τεχνικός Σύμβουλος Επιχειρήσεων
www.solutionshellas.com
Τι σημαίνει ποιότητα;
Η πρώτη ερώτηση που έρχεται στο νου είναι: τι σημαίνει διαχείριση της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο αυτό; Σημαίνει ότι παράγω προϊόντα ή παρέχω υπηρεσίες που έχουν πολύ καλή ή άριστη ποιότητα; Όχι.
Σημαίνει ότι παράγω προϊόντα ή παρέχω υπηρεσίες που έχουν σταθερή ποιότητα. Σημαίνει επίσης ότι παράγω προϊόντα ή παρέχω υπηρεσίες που προσπαθώ να τις βελτιώσω διαρκώς και σημαίνει ότι προσπαθώ να ικανοποιήσω τις ανάγκες των πελατών μου.
Εδώ έρχεται η δεύτερη βασική ερώτηση: τι σημαίνει ικανοποίηση του πελάτη; Και πως μπορώ να ικανοποιώ όλους τους πελάτες μου; Κάποιος μπορεί να θέλει άριστη ποιότητα και συνεπώς θα ξοδέψει περισσότερα χρήματα, από κάποιον άλλο που δεν μπορεί να ξοδέψει ή δεν θέλει να ξοδέψει αρκετά χρήματα και αρκείται σε προϊόντα ή υπηρεσίες που έχουν χαμηλότερο κόστος. Κάποιος άλλος μπορεί να έχει κάποιες ιδιαίτερες απαιτήσεις που εγώ δεν μπορώ να προσφέρω. Η απάντηση στην ερώτηση αυτή θα δοθεί παρακάτω.
Δομή (περιεχόμενο ή απαιτήσεις) του προτύπουISO 9001
Με την έκδοση του προτύπου για την διαχείριση της ποιότητας υιοθετήθηκε η δομή (δηλαδή το περιεχόμενο με τις απαιτήσεις τους) της σειράς των προτύπων για την διαχείριση της ποιότητας, του περιβάλλοντος, της επαγγελματικής υγείας και ασφάλειας, της ενέργειας, της ασφάλειας των πληροφοριών, και ούτω καθεξής.
Το πλεονέκτημα του να υπάρχει η ίδια δομή στα πρότυπα είναι ότι μπορεί μια εταιρία να αναπτύξει και να εφαρμόσει οποιοδήποτε πρότυπο της σειράς με ευκολία και να συνδυάσει δύο ή περισσότερα, για την ανάπτυξη και εφαρμογή ενός ενιαίου συστήματος διαχείρισης της λειτουργίας μιας επιχείρησης.
Οφέλη από την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001
Όπως έχω αναφέρει και σε προηγούμενα άρθρα, το πρότυπο αυτό (όπως ισχύει για όλα τα πρότυπα της σειράς) προσφέρει τα εξής οφέλη (εάν πράγματι η επιχείρηση εφαρμόσει τις απαιτήσεις του προτύπου):
- Προσφέρει την συμπυκνωμένη γνώση της ανθρωπότητας (επιχειρήσεων, φορέων πιστοποίησης, συμβούλων, κ.α.) σχετικά με το πως να διαχειριζόμαστε την ποιότητα.
- Είναι διεθνές πρότυπο και ισχύει στα περισσότερα κράτη του κόσμου.
- Συστηματοποιεί τον τρόπο που λειτουργεί μια επιχείρηση ώστε να παρέχει προϊόντα ή υπηρεσίες με σταθερή ποιότητα.
- Εμπεδώνει στις επιχειρήσεις την κουλτούρα της διαρκούς βελτίωσης και της ικανοποίησης του πελάτη.
- Διασφαλίζει ότι η επιχείρηση είναι σε συμμόρφωση με τις βασικές απαιτήσεις της νομοθεσίας (άδειες λειτουργίας, περιβαλλοντική αδειοδότηση, βασικά θέματα ασφάλειας των εργαζομένων, και λοιπά).
Ο φορέας πιστοποίησης παίζει πολύ σημαντικό ρόλο για να κερδίσει όλα τα παραπάνω οφέλη μια επιχείρηση. Ευτυχώς υπάρχουν αρκετοί φορείς που βοηθούν τις επιχειρήσεις να βελτιωθούν μέσα από την ουσιαστική επιθεώρηση του συστήματος ποιότητας που εφαρμόζει η επιχείρηση. Όμως, υπάρχουν φορείς που δεν ανταποκρίνονται στον ρόλο τους και αυτοί ουσιαστικά βάζουν σε κίνδυνο την βιωσιμότητα των επιχειρήσεων που πιστοποιούν.
Βέβαια όλοι οι φορείς ελέγχονται ετησίως από Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ) του οποίου ο ρόλος είναι να διαπιστώνει εάν οι φορείς τηρούν το σύστημα ποιότητας που αφορά τους φορείς πιστοποίησης (πρότυπο ISO 17021) και εάν επιθεωρούν σύμφωνα με το πρότυπο αυτό τις επιχειρήσεις.
Ενότητες (περιεχόμενο ή απαιτήσεις) του προτύπου ISO9001
Το πρότυπο ISO 9001αποτελείται από δέκα ενότητες. Οι τρεις πρώτες αφορούν το εύρος εφαρμογής του προτύπου, τις αναφορές και τους ορισμούς αντίστοιχα. Οι υπόλοιπες επτά ενότητες περιγράφουν τις απαιτήσεις της εφαρμογής του προτύπου.
Οι επτά αυτές ενότητες είναι βασισμένες στο σκεπτικό του Σχεδιάζω – Υλοποιώ – Ελέγχω – Ενεργώ (Plan – Do – Check – Act), δηλαδή σχεδιάζω πως θα εκτελέσω κάτι, το υλοποιώ, μετά ελέγχω εάν το κάνω σωστά και σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά ενεργώ για να το διορθώσω.
Η τέταρτη ενότητα αφορά την διερεύνηση και την καταγραφή του πλαισίου λειτουργίας δηλαδή του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο λειτουργεί η επιχείρησή μας.Περιβάλλον εδώ σημαίνει πολλά πράγματα όπως: ποιοι είναι οι ανταγωνιστές μας; ποια είναι τα δικά μας πλεονεκτήματα έναντι των ανταγωνιστών μας; τι είδους χρηματοδότηση μπορούμε να έχουμε; ποιο είναι το targetgroup (δηλαδή σε ποια ομάδα πελατών απευθύνονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες της επιχείρησης);
Επίσης, η ενότητα αυτή απαιτεί να καθορίσουμε ποια είναι τα ενδιαφερόμενα μέρη δηλαδή ποιες είναι οι ομάδες ανθρώπων οι οποίες επηρεάζονται από την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και τι επιπτώσεις έχει αυτό σε αυτούς. Στα ενδιαφερόμενα μέρη περιλαμβάνονται οι ιδιοκτήτες ή μέτοχοι της επιχείρησης, οι εργαζόμενοι, οι προμηθευτές, οι πελάτες, οι φορείς πιστοποίησης, οι κάτοικοι της περιοχής που δραστηριοποιείται η επιχείρηση.
Τέλος στην ενότητα αυτή το πρότυπο απαιτεί να καθορίσουμε το εύρος εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης και να περιγράψουμε τις βασικές διεργασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότηταςκαι την αλληλεξάρτησή τους.
Η πέμπτη ενότητα αφορά τη δέσμευση της ανώτατης διοίκησης(δηλαδή του ιδιοκτήτη ή του διευθύνοντος συμβούλου ή του διευθυντή της επιχείρησης), τον καθορισμό της πολιτικής της εταιρείας, του οργανογράμματος και την περιγραφή των θέσεων εργασίας.
Η έκτη ενότητα αφορά την αναγνώριση των κινδύνων για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και τα μέτρα που λαμβάνει η επιχείρηση για την μείωση του κινδύνου ή των επιπτώσεων από την εμφάνιση του κινδύνου. Όταν λέμε κίνδυνος για το σύστημα διαχείρισης εννοούμε το τι μπορεί να πάει στραβά όπως η μη δυνατότητα έγκαιρης παραλαβής των πρώτων υλών (π.χ. από πτώχευση του προμηθευτή ή άλλο πρόβλημα), η διακοπή λειτουργίας κάποιων βασικών μηχανημάτων (π.χ. λόγω σοβαρής ζημιάς ή πυρκαγιάς, κ.α.) και ούτω καθεξής.
Στην ίδια ενότητα καθορίζονται οι δείκτες επίδοσης της εταιρείας. Οι δείκτες αυτοί μπορεί να είναι παραδείγματος χάρη, ο αριθμός των παραπόνων που έχει δεχθεί η επιχείρηση από πελάτες, ο αριθμός των προϊόντων ή υπηρεσιών που δεν υλοποιήθηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές της επιχείρησης, κ.α.
Από αυτούς τους δείκτες επιλέγονται κατάλληλα κάποιοι και προσδιορίζονται οι στόχοι. Παραδείγματος χάρη εάν τεθεί ο στόχος να μειωθεί ο αριθμός των μη συμμορφούμενων προϊόντων ή υπηρεσιών (δηλαδή αυτών που δεν υλοποιήθηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές) τότε προσδιορίζονται και οι ενέργειες που πρέπει να γίνουν ώστε να επιτευχθεί αυτή η μείωση.
Σε περίπτωση που αυτές οι ενέργειες απαιτούν σημαντικούς οικονομικούς πόρους ή/και χρόνο, τότε συντάσσονται προγράμματα επίτευξης των στόχων. Τα προγράμματα αυτά περιλαμβάνουν την περιγραφή των ενεργειών, το χρονοδιάγραμμα και τους πόρους (οικονομικοί, ανθρώπινοι ή άλλοι)που θα χρειαστούν για να ολοκληρωθούν.
Στην έβδομη ενότητα προσδιορίζονται οι πόροι που χρειάζονται για την λειτουργία της εταιρείας και τη διαχείριση της ποιότητας. Οι πόροι περιλαμβάνουν τους ανθρώπινους πόρους, τον εξοπλισμό, την τεχνογνωσία κ.α.
Επίσης προσδιορίζεται η απαιτούμενη κατάρτιση ή/και εκπαίδευση των εργαζομένων. Για να επιτευχθεί η παραγωγή των προϊόντων ή η υλοποίηση των υπηρεσιών σύμφωνα με τις προδιαγραφές που έχει προσδιορίσει η εταιρία, θα χρειαστεί να εκπαιδευτούν οι εργαζόμενοι της επιχείρησης. Η εκπαίδευση περιλαμβάνει τις προδιαγραφές για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, τις οδηγίες εργασίας για την υλοποίηση των προϊόντων ή υπηρεσιών σύμφωνα με τις προδιαγραφές, αλλά και εκπαίδευση σε θέματα που αφορούν δεξιότητες όπως η διαχείριση των παραπόνων των πελατών, η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού, η αποτελεσματική επικοινωνία, κ.α.
Τέλος στην ενότητα αυτή απαιτείται από την εταιρεία να προσδιορίσει τις διαδικασίες, τα έντυπα και τα απαιτούμενα αρχεία (τεκμηρίωση) ώστε να αποδεικνύει η εταιρεία στο φορέα πιστοποίησης ότι εφαρμόζει τις απαιτήσεις του προτύπου. Ευτυχώς, το πρότυπο αυτό δεν απαιτεί να υπάρχουν γραπτές διαδικασίες, αλλά μόνο αρχεία. Αυτό κάνει την ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης της ποιότητας λιγότερο γραφειοκρατικό, ευέλικτο και άρα λιγότερο δαπανηρό, που είναι σημαντικό για τις μικρές εταιρίες.
Η όγδοη ενότητα αφορά τον καθορισμό των προδιαγραφών των προϊόντων ή υπηρεσιών και τον τρόπο (διαδικασίες, οδηγίες εργασίας, κλπ.)που θα τα υλοποιήσουμε. Αφορά επίσης, τον τρόπο που θα ταυτοποιούμε τα προϊόντα (δηλαδή τα μοναδικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, όπως: πότε φτιάχτηκε, από ποιες πρώτες ύλες, κλπ.) ώστε να μπορούμε να τα ιχνηλατούμε (δηλαδή να μπορούμε να πάμε πίσω και να δούμε τα παραπάνω μοναδικά χαρακτηριστικά όποτε απαιτείται), πως διαχειριζόμαστε την περιουσία (εξοπλισμό, κτίρια, κλπ.) του πελάτη, πως διαχειριζόμαστε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μετά την πώληση (aftersalesservice), κ.α.
Οι προδιαγραφές των προϊόντων ή υπηρεσιών γίνονται γνωστές στον πελάτη (με προσφορά, με κοινοποίηση του τιμοκαταλόγου, κ.α.) καθώς και το κόστος αυτών, ώστε να γνωρίζει ο πελάτης ακριβώς τι αγοράζει και τι πληρώνει.
Στην ενότητα αυτή προσδιορίζουμε επίσης τις ενέργειες που κάνουμε σε περίπτωση κάποιας αλλαγής (διαχείριση της αλλαγής) είτε στον τρόπο που δουλεύουμε είτε όταν έρχεται ένα νέο μηχάνημα είτε όταν γίνεται αλλαγή στις πρώτες ύλες που χρησιμοποιούμε είτε όταν έρχεται στην επιχείρηση νέοι εργαζόμενοι, και άλλα.
Στην ενότητα αυτή επίσης περιγράφουμε το πώς διαχειριζόμαστε τους προμηθευτές των κρίσιμων πρώτων ή δευτερευόντων υλών, τους υπεργολάβους ή τους παρόχους μας.
Οι υπεργολάβοι είναι αυτοί οι οποίοι κάνουν ένα συγκεκριμένο έργο που δεν έχει σχέση με τη δραστηριότητα της εταιρείας και το κάνουν εφάπαξ. Ένα παράδειγμα υπεργολάβου είναι εάν η επιχείρηση αποφασίσει να αναθέσει την τιμολόγηση της πώλησης των προϊόντων ή υπηρεσιών της σε εξωτερικό συνεργάτη (outsourcing) ή αποφασίσει να αναθέσει σε κάποιον εργολάβο να κατασκευάσει μια επέκταση της κτιριακής υποδομής της.
Οι πάροχοι είναι αυτοί που παράγουν προϊόντα ή παρέχουν υπηρεσίες της επιχείρησης. Για παράδειγμα, μπορεί να αναθέσει η εταιρία την συσκευασία και την αποστολή των προϊόντων της σε άλλη εταιρία. Τότε, η εταιρία αυτή, ο πάροχος, πρέπει είτε να ακολουθεί το σύστημα διαχείρισης ποιότητας της επιχείρησης είτε ο πάροχος να έχει πιστοποιηθεί σύμφωνα με το ISO 9001 για την συγκεκριμένη εργασία που του έχει ανατεθεί.
Στην ένατη ενότητα περιλαμβάνεται η παρακολούθηση της επίδοσης της εταιρίας, π.χ. μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών και των εσωτερικών επιθεωρήσεων. Επίσης, περιλαμβάνεται η ανασκόπηση της επίδοσης της επιχείρησης από την ανώτατη διοίκηση ώστε να καθοριστούν οι απαραίτητες ενέργειες για την επίτευξη της πολιτικής και των στόχων της επιχείρησης.
Στην δέκατη και τελευταία ενότητα περιλαμβάνονται οι διορθωτικές ενέργειες, οι ενέργειες που κάνουμε για την διερεύνηση των συμβάντων (παραπόνων, προϊόντων ή υπηρεσιών που δεν συμμορφώνονται με τις προδιαγραφές, αποκλίσεις από τις διαδικασίες ή οδηγίες εργασίας, κ.α.) και ο τρόπος με τον οποίο η εταιρεία επιτυγχάνει την διαρκή βελτίωση.
