Οι βασικές έννοιες και η Μεθολογία Έξι Σίγμα

Ανάλυση

Ο στόχος της ομάδας στην τρίτη φάση της μεθοδολογίας είναι η αναγνώριση των παραγόντων που προκαλούν τις ελαττωματικές υπηρεσίες και η επιβεβαίωσή τους με στατιστικές μεθόδους. Οι επιβεβαιωμένες αιτίες είναι η βάση για την βελτίωση της υπηρεσίας στην τέταρτη φάση.

Γράφει ο Θωμάς Παπαστεργιάδης
Διπλωματούχος Μηχανικός, Τεχνικός Σύμβουλος Επιχειρήσεων, www.solutionshellas.com

Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται πιο συχνά στην ανάλυση της μεθοδολογίας είναι τα εξής:

a)Διάγραμμα Αιτίας & Αποτελέσματος (Ψαροκόκαλο ή Ishikawa)
b)Διαγράμματα (διαγράμματα στατιστικού ελέγχου, διάγραμμα Main Effects, διασποράς, διάγραμμα dot, διάγραμμα box, κ.α.)
c) Στατιστικά τεστ (t-test, x-test, ανάλυση ANOVA, ανάλυση διασποράς, κ.α.)
d) Γραμμική Παλινδρόμηση

Βελτίωση

Μέχρι την τρίτη φάση, ο ομάδα εργασίας παρακολουθεί την λειτουργία και κάνει τις προγραμματισμένες μετρήσεις χωρίς να επεμβαίνει στην λειτουργία. Στην τέταρτη φάση, ο ομάδα βελτίωσης προτείνει, αναπτύσσει, δοκιμάζει λύσεις ή πειραματίζεται με διαφορετικές τιμές των σημαντικών παραγόντων και τελικά αξιολογεί τα αποτελέσματα. Υπολογίζεται η δυνατότητα της βελτιωμένης λειτουργίας και βελτιστοποιούνται οι τιμές των παραγόντων που επηρεάζουν τις υπηρεσίες που θέλουμε να βελτιώσουμε. Ο στόχος της ομάδας είναι να επιδείξει, με στοιχεία και στατιστικά τεστ, ότι οι λύσεις οδηγούν σε πραγματικές βελτιώσεις.

Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται πιο συχνά στην φάση της βελτίωσης της μεθοδολογίας είναι τα εξής:

a) Brainstorming
b) Σχεδιασμός πειραμάτων (DOE)
c) Response Surface Methodology
d) Ανάλυση του Τρόπου Αστοχίας & Επιπτώσεις (FMEA)

Έλεγχος και Διατήρηση

Στο πέμπτο και τελευταίο βήμα της μεθοδολογίας, ο ομάδα βελτίωσης αναπτύσσει τα στατιστικά εργαλεία ή άλλες μεθόδους για να εξασφαλίσει ότι η βελτιωμένη υπηρεσία θα παραμείνει βελτιωμένη.
Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται πιο συχνά στην φάση ελέγχου και διατήρησης της μεθοδολογίας είναι τα εξής:

a) Πλάνο Ελέγχου και Διατήρησης
b) Στατιστικά Διαγράμματα Ελέγχου
c) Εκπαίδευση εργαζομένων
d) Τεκμηρίωση της βελτιωμένης υπηρεσίας
e) Μέθοδοι Poke-Yoke

Υπόθεση Μελέτης: Αλυσίδα Supermarket

Σε μια προσπάθεια να μεγαλώσει το μερίδιο αγοράς, ο γενικός διευθυντής μιας μεγάλης αλυσίδας λιανικής πώλησης τροφίμων αποφασίζει να διερευνήσει δυνατότητες βελτίωσης της ικανοποίησης του πελάτη και ξεκινά ένα έργο βελτίωσης έξι σίγμα.

ΟΡΙΣΜΟΣ

Ο Διευθυντής Πωλήσεων αναλαμβάνει να γίνει sponsor του συγκεκριμένου project. Ο sponsor διαθέτει του πόρους για να σχηματιστεί η ομάδα του έργου βελτίωσης με καθοδήγηση από έναν σύμβουλο του Έξι Σίγμα.

Η ομάδα ξεκινά κάνοντας το διάγραμμα ροής και διενεργεί έρευνα των πελατών. Από την έρευνα προκύπτει ότι ο χρόνος αναμονής είναι πολύ σημαντικός για την ικανοποίηση του πελάτη – χρόνος αναμονής περισσότερο από δύο λεπτά είναι απαράδεκτος για τους περισσότερους πελάτες. Δημιουργείται προσεκτικά το πλάνο του project και καθορίζονται το εύρος εφαρμογής και οι στόχοι.

ΜΕΤΡΗΣΗ

Ποιος είναι ο χρόνος αναμονής τώρα; Ο ομάδα αναπτύσσει ένα πλάνο μετρήσεων και ξεκινά τις μετρήσεις σε διάφορα ταμεία, καταστήματα και ώρες της ημέρας. Βρίσκουν ότι ενώ ο μέσος χρόνος αναμονής στα ταμεία είναι 3 λεπτά, ο χρόνος αναμονής μεταβάλλεται σημαντικά (τυπική απόκλιση 0,5 λεπτά). Αυτό σημαίνει απλά ότι το 50% των χρόνων αναμονής είναι μικρότεροι από 3 λεπτά και 50% των χρόνων αναμονής είναι μεγαλύτεροι από 3 λεπτά. Άρα, το 50% των πελατών δεν είναι ευχαριστημένοι.

Ανάλυση

Η ομάδα αναλύει και βρίσκει διαφορές και τάσεις μεταξύ ταμείων, καταστημάτων και ωρών ημέρας. Χρησιμοποιεί τα box plots για να αποτυπώσει και να συγκρίνει τις κατανομές μεταξύ των καταστημάτων, των ταμείων και των ωρών της ημέρας.

Ο σύμβουλος Έξι Σίγμα χρησιμοποιεί στατιστικές μεθόδους (όπως π.χ. το one-way ANOVA) για να βρει σχέσεις και να εξασφαλίσει ότι τα ευρήματα είναι στατιστικά σημαντικά.

Γίνεται benchmarking μεταξύ των διαφορετικών καταστημάτων. Ορίζονται ξεκάθαρα τα προβλήματα, οι πιθανές αιτίες και οι πιθανές ευκαιρίες βελτίωσης.

ΒΕΛΤΙΩΣΗ

Τα μέλη της ομάδας αναπτύσσουν πιθανές λύσεις για τα προβλήματα. Γίνονται πειράματα με διάφορες προτεινόμενες λύσεις. Επιλέγεται η καλύτερη λύση, αξιολογείται και εφαρμόζεται.
Γίνεται μία συνάντηση με το management team. Η ομάδα προτείνει μία καινούργια πρακτική (διαδικασία) που οδηγεί σε χρόνο αναμονής 2,5 λεπτών και τυπική απόκλιση 0.2 λεπτών. Το 97% των πελατών είναι ικανοποιημένοι.

ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ

Η βελτίωση εφαρμόζεται σε όλη την εταιρία. Η ομάδα βοηθά τις διευθύνσεις των καταστημάτων να εφαρμόσουν τις αλλαγές. Οι χειριστές των ταμειακών μηχανών εκπαιδεύονται και πιστοποιούνται. Εφαρμόζονται πλάνα ελέγχου – τα scanners καλιμπράρονται κάθε μήνα και μία νέα αυτόματη αναφορά αναγνωρίζει τους προμηθευτές των οποίων τα barcodes χρειάζονται συχνά ξανασκανάρισμα. Αναφορές χρόνου αναμονής ελέγχονται κάθε εβδομάδα. Το management team προσδιορίζει το επόμενο θέμα για βελτίωση.
Η ομάδα επιβραβεύεται για την επιτυχία της.!!!

Πλεονεκτήματα της Μεθοδολογίας Έξι Σίγμα

Η ειδοποιός διαφορά της μεθοδολογίας Έξι Σίγμα με άλλα συστήματα βελτίωσης είναι ότι συνδυάζει την θεωρία με την πράξη γιατί συνδυάζει την εκπαίδευση των στελεχών και των εργαζομένων της επιχείρησης και την καθοδήγησή τους με τα έργα βελτίωσης που αναλαμβάνει ο κάθε εκπαιδευόμενος. Όλοι γνωρίζουμε ότι όταν η θεωρία γίνεται πράξη, μόνο τότε γίνεται κατανοητό το περιεχόμενο της θεωρίας. Γι’ αυτό πριν ακόμη ξεκινήσει η επιχείρηση την εφαρμογή του προγράμματος αυτού, οι εκπαιδευόμενοι μαζί με την διοίκηση αναγνωρίζουν τις υπηρεσίες που χρειάζεται να βελτιωθούν, τους δείκτες που θα χρησιμοποιηθούν για να μετρηθεί η βελτίωση και καθορίζουν τα αντίστοιχα έργα βελτίωσης (improvement projects).

Αυτή είναι η ειδοποιός διαφορά του έξι σίγμα από άλλα προγράμματα βελτίωσης των αποτελεσμάτων μιας επιχείρησης. Ότι δηλαδή οι εκπαιδευόμενοι χρησιμοποιούν αμέσως τα εργαλεία και τις τεχνικές του έξι σίγμα σε έργα βελτίωσης με την επίβλεψη του εκπαιδευτή-coach. Έτσι η επιχείρηση θα εξαργυρώσει γρήγορα και πολλαπλάσια τα οφέλη από την εφαρμογή του προγράμματος έξι σίγμα.

Η εταιρία επενδύει στο δικό της ανθρώπινο κεφάλαιο, σε αυτούς που θέλει να οδηγήσουν την βελτίωση των αποτελεσμάτων και την αλλαγή της κουλτούρας της εταιρίας. Η εταιρία συμβούλων επιχειρήσεων παρέχει την εκπαίδευση, την καθοδήγηση και την εμπειρία. Αλλά αυτό που διαφέρει σε σχέση με άλλα προγράμματα, είναι ότι οι σύμβουλοι εκπαιδεύουν τις επιχειρήσεις να βελτιώνουν μόνοι τους τα αποτελέσματα της επιχείρησής τους και όχι να λύνουν τα προβλήματα οι σύμβουλοι.

Με απλά λόγια το έξι σίγμα είναι ένα πρακτικό εργαλείο που λύνει προβλήματα. Φυσικά υπάρχουν προβλήματα που έχουν προφανείς λύσεις και γι’ αυτά δεν χρειάζεται να εφαρμόσουμε το έξι σίγμα, αλλά απλά προχωράμε αμέσως στην επίλυσή τους. Όμως, σε περιπτώσεις που δεν είναι ξεκάθαρα τα αίτια που προκαλούν τις ελαττωματικές υπηρεσίες ή προϊόντα, τότε σίγουρα το έξι σίγμα είναι το καλύτερο εργαλείο για την αναγνώριση των αιτιών και την βελτίωσή τους. Επίσης, σε περιπτώσεις που η επιχείρηση θέλει να κάνει σημαντικές επενδύσεις σε αγορά εξοπλισμού, μηχανογράφησης ή αλλαγή διαδικασιών τότε σίγουρα το έξι σίγμα παρέχει την εμπιστοσύνη που χρειάζεται για να παρθεί μια τόση σημαντική απόφαση.

Παραδείγματα έργων βελτίωσης
με την εφαρμογή της μεθοδολογίας Έξι Σίγμα

Τράπεζα

• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών από 70% σε 80%
• Μείωση του χρόνου έκδοσης πιστωτικής κάρτας κατά 50%

Μηχανογράφηση – Κέντρο Εξυπηρέτησης

• Αύξηση του ποσοστού διαθεσιμότητας του συστήματος ERP από 90% σε 95% Εταιρία Κινητής Τηλεφωνίας
• Αύξηση εξυπηρέτησης πελατών με την πρώτη τηλεφωνική επικοινωνία
  από 50% σε 90%
• Μείωση του χρόνου απόκρισης σε πρόβλημα του πελάτη κατά 50%

Εταιρία Κοινής Ωφέλειας

• Μείωση του χρόνου παραγωγής κατά 25%
• Μείωση των λανθασμένων λογαριασμών κατά 50%

Εμπορική Επιχείρηση

• Μείωση αριθμού λανθασμένων τιμών τιμοκαταλόγου κατά 50%
• Μείωση των καθυστερημένων παραδόσεων από 15% σε 5%
• Μείωση των λανθασμένων φορτώσεων από 10% σε 5%
• Μείωση των λανθασμένων τιμολογήσεων από 5% σε 2%
• Αύξηση των πωλήσεων του προϊόντος X κατά 20%

Βιομηχανία Παραγωγής

• Μείωση του χρόνου παραγωγής κατά 25%
• Μείωση των ελαττωματικών προϊόντων κατά 50%